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『神様のサービス』・・・小宮一慶(著)

2013年3月5日

2011年7月30日発行・・・2013年2月23日読みました
駅から遠いあの店が、なぜいつも満席なのか?
熱烈なリピーターを増やす、「お客さま志向」の真髄。
高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。
一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、
素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、
お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。
「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、
数歩先を行く機転の利いたサービスとは?

                  ――内部紹介より――
pen 私の心に残ったこと
どんな仕事も、結局は、お客さまのため、
  社会のためによい仕事をすることを「目的」にする
  ⇒これがビジネスが繁栄し皆を幸せにする原理原則です

・ お客さまの一言から「深堀り」するクセをつける
・ 「お客さまのため」と「お客さまの立場に立つ」ことは違います
・ 企業は変わることを前提に行動する姿勢を持たなければならない
・ 満足より上の「感動」を目指しましょう
・ 大半のお客さまは不満を訴えない
・ まず「お客さま満足度」を高め、それにより「従業員満足度」を高める
・ お客さまが求めているのは「行動」です
   ⇒社員の「意識」ではありません
・ 経営者自らが指揮官先頭の精神で行動する
・ 「マニュアル+α」の部分まで対応できるほど
   しっかりとした社員を育てている
   ⇒“加賀屋”“ホンダカーズ中央神奈川”“東京ディズニーランド”etc

≪箱入り嫁のつぶやき≫
大半のお客さまは不満を訴えることなく、もう足を運ばない。
ビジネスに限らないと思う。
感じの悪い人に「あなた感じ悪いですよ」とわざわざ言わないだろう。
なるべく近づかないようにするだけ。
仕事の場でなくても、周りの人が気持ちよく過ごせるよう
日頃から心がけたいと思いました。

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3.読書日記」カテゴリの記事

コメント

人に感動を与えるサービスかぁ~。考えたこともなかった。けど、そうできたらいいですね。どうしたらそうできるのか?私も次年度(4月から)人を感動させる仕事ができる!を目標に努力したいです。ちょっとしたささいなことが大切なことなのかも。

こんばんはshine

「お客さまのため」と言いながら、
なかなかできていませんね…
行動することは難しいですsweat01

cherry  モーニンググローリィ さんへ

★「お客さまのため」と「お客さまの立場に立つ」ことは違います
私はここ部分が気になりました。
★お客さまの一言から「深堀り」するクセをつける
一を聞いて十を知るということでしょうか。

私も日頃から心がけたいです (^-^)/

cherry きっちゃん♪へ

こんばんはshine

どの本にも書いていますね。
読んだらまず行動にうつすと!

私も一歩ふみだします^^*

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