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『リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』・・・高野登(著)

2011年12月16日

2011年8月20日発行・・・2011年12月10日読みました
【目次からの抜粋】
~たった一度のチャンスである「挨拶」は最高のものを届ける~
~相手の心に寄り添ったひとことが絆を深める~
~相手が本当に求めていることを考えた時にマジックは生まれる!~
~制約を外して考えれば、常識を超えたおもてなしが生まれる~
~相手に気持ちよく働いてもらうために~
~ちょっとしたことの積み重ねで信頼は生まれる~
~プロが大切にする仕事の立ち位置~

pen  私の心に残ったこと
★「考えること」を意識しましょう
   ⇒筋力トレーニングと一緒です
   ⇒毎日コツコツと「考える」くり返しが自分の感性を磨き、
   心の筋肉の成長をうながしてくれるのだと思います

・  常にお客様の立場に立って話を聴く姿勢を持つ
・  ひと手間かけたひと言
・  見えない相手と心を通わせる
・  お客様の状態に気づくことです
・  NOと言わない
・  今、ちょっといいですか?は案外と曲者です⇒2分大丈夫ですか?
・  即対応する⇒リッツ・カールトンの20分ルール

≪箱入り嫁のつぶやき≫
「美味しいものを提供する」・・・・・受け身な仕事の仕方です。
「美味しくものを提供する」・・・・・自分が主体的に、積極的にかわります。
「美味しく」は、「楽しく」、「美しく」、「優しく」、「明るく」などと置き換えられます。
『い』が『く』に変わるだけでこんなに大きな変化が起こるなんてわくわく♪
アブラハム・リンカーンのこんな引用もありました。
“もし木を切り倒すのに6時間を与えられたとしたら、
私は最初の4時間を、斧を研ぐのに費やすだろう”。
主婦の私にできる感性の斧を研ぐこと。。。
どんな状況であっても、マイナスをプラスに転換できないか、
考えることを意識して、楽しい毎日を送る。
まずは、目の前にいる人の立場にたって。。。 ('-^*)/

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