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期待値のマネジメント

2010年4月7日

--「仕事のヒント」神田昌典365日語録--     No.270

キーワード:
顧客を満足させるためには、
期待を下げておいて、約束以上のものを提供する。

解説:
いい事ばかり約束するのでは、
お客の期待を越える満足を提供できない。
それよりは、お客の期待をマネジメントする。
悪い事は事前に伝えておいて、
そして、期待を超える満足を提供する。
医者が行うようにインフォームド・コンセントを行うことにより、
顧客満足度を高めることができる。
                                                              神田昌典

≪箱入り嫁のつぶやき≫
結婚生活も同じですね♪
期待を下げておいて、約束以上のものを提供する。
初めに頑張りすぎると後が大変wink

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