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仕事のヒント270『期待値のマネジメント』

2008年2月14日

キーワード:
顧客を満足させるためには、期待を下げておいて、約束以上のものを提供する。

解説:
いい事ばかり約束するのでは、お客の期待を越える満足を提供できない。
それよりは、お客の期待をマネジメントする。
悪い事は事前に伝えておいて、そして、期待を超える満足を提供する。
医者が行うようにインフォームド・コンセントを行うことにより、
顧客満足度を高めることができる。
                                                        神田昌典

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